Quando l’AI trasforma il Customer Care: l’assistenza diventa conversazionale, intelligente e… capace di parlare con i video

Dicembre 10, 2025

Per anni il customer care è stato percepito come un luogo di attesa, un passaggio obbligato più che una vera esperienza di valore.

Per anni il customer care è stato percepito come un luogo di attesa, un passaggio obbligato più che una vera esperienza di valore. Ma la crescita dei servizi digitali, insieme alla crescente complessità dei prodotti, ha reso evidente che il supporto non può più essere un’appendice del processo: deve diventare parte integrante dell’esperienza del cliente.L’Intelligenza Artificiale sta riscrivendo questa storia, permettendo ai brand di offrire un’assistenza più rapida, precisa e naturale. E, soprattutto, più adatta a un mondo in cui le informazioni circolano a una velocità impensabile solo pochi anni fa.

Oggi parlare di customer care significa parlare di conversazioni, di agenti intelligenti che non si limitano a rispondere, ma collaborano con l’utente, interpretano il contesto, anticipano bisogni. Significa trasformare ogni punto di contatto in un momento di valore. Ed è proprio in questo scenario che sta emergendo una delle innovazioni più sorprendenti: l’Agente Video Conversazionale.

Un nuovo modo di cercare risposte: chiedi a un video, ottieni la soluzione

Per anni i video tutorial sono stati uno degli strumenti più usati nell’assistenza clienti. Hanno guidato milioni di persone nel montare un prodotto, configurare un dispositivo, comprendere una procedura. Ma ogni video aveva un limite strutturale: era statico. Chi aveva bisogno di una sola informazione doveva scorrere avanti e indietro, provando a individuare “a occhio” il punto giusto.
L’AI cambia radicalmente questo paradigma.

Immaginiamo un cliente che sta montando un dispositivo domestico e trova un passaggio poco chiaro. Non deve fermarsi, aprire un ticket, attendere una risposta. Può semplicemente chiedere: “A che punto del video viene mostrato l’aggancio della staffa superiore?”.
L’Agente Video Conversazionale analizza il contenuto, individua la sequenza rilevante e restituisce una risposta che combina due elementi fino a ieri inconciliabili: una spiegazione in linguaggio naturale e uno snippet del video esattamente nel punto in cui il passaggio è mostrato. Un click, e il cliente torna a lavorare con sicurezza.

Questa modalità rende ogni video un “esperto sempre disponibile”, un compagno di lavoro che mostra, spiega, guida. Non è solo una nuova interfaccia: è un nuovo rapporto con la conoscenza tecnica, che diventa immediata, contestuale e dinamica.

Una nuova modalità di gestire i ticket di primo livello

La potenza dell’Agente Video Conversazionale non si misura solo nella comodità per i clienti, ma anche nell’efficienza per i team di assistenza.
Ogni operatore sa che una percentuale enorme di ticket si ripete ciclicamente: richieste sullo stesso passaggio di montaggio, gli stessi dubbi ricorrenti in una configurazione, lo stesso fraintendimento su un componente. Con un agente capace di “parlare con i video”, quella parte di lavoro non deve più ripassare dalle mani del team. Il sistema individua automaticamente il contenuto giusto, lo contestualizza e guida il cliente in autonomia.

Ma la vera trasformazione avviene dietro le quinte: l’AI osserva le domande che emergono più spesso, individua i punti in cui gli utenti incontrano maggiori difficoltà, suggerisce aggiornamenti alle guide o ai tutorial. Il customer care, tradizionalmente reattivo, diventa improvvisamente predittivo: anticipa le esigenze prima che diventino un problema.

Il risultato è una riduzione drastica dei tempi di gestione e un miglioramento significativo della qualità percepita. Il cliente si sente seguito, gli operatori si liberano dal peso delle attività ripetitive e l’esperienza complessiva diventa più fluida.

L’assistenza che si adatta alle persone, non il contrario

L’aspetto forse più rivoluzionario di questo nuovo modello non è la tecnologia in sé, ma la possibilità di costruire un’assistenza che somiglia di più alle persone che la utilizzano.
Chi preferisce spiegarsi a voce può parlare.
Chi vuole vedere può saltare direttamente al punto preciso del video.
Chi ha bisogno di una guida può essere accompagnato passo dopo passo.

Il customer care diventa multimodale, capace di muoversi tra testo, voce, immagini e video senza soluzione di continuità. Questo non soltanto rende più semplice la risoluzione dei problemi, ma permette alle aziende di costruire relazioni più solide, basate sulla fiducia e sulla continuità.
Non si tratta più di “gestire richieste”, ma di creare un ecosistema di supporto che vive insieme al cliente, si evolve con lui e lo accompagna nel tempo.

Verso un’assistenza aumentata: gli agenti speciali e specializzati di XR Copilot

All’interno dell’ecosistema Hevolus, questa tecnologia trova il suo naturale potenziamento in XR Copilot, l’agente AI multimodale phygital progettato per supportare persone e processi sia in ambienti digitali che nel mondo reale.
Quando configurando l’Agente Video Conversazionale insieme agli altri agenti specializzati di XR Copilot, il customer care compie un salto ulteriore.

Il cliente non solo riceve la risposta e lo snippet del video: può essere guidato in modo attivo attraverso un flusso personalizzato che unisce istruzioni vocali, rappresentazioni 3D, elementi aumentati e contenuti video contestuali.
Per operatori e tecnici, significa avere un assistente che comprende il problema, analizza i contenuti disponibili, recupera informazioni dai video aziendali e propone la soluzione migliore in pochi secondi.

È un modello di assistenza aumentata che non sostituisce le persone, ma ne amplifica le capacità, riducendo il carico cognitivo e migliorando la qualità del servizio.

Il customer care diventa un’esperienza intelligente

Il customer care del futuro non è fatto di code, attese e ticket da smaltire.
È fatto di conversazioni, collaborazione e conoscenza accessibile.
L’Agente Video Conversazionale apre la strada a un modo nuovo di interagire con i contenuti e con i servizi di assistenza, trasformando ogni video in un alleato e ogni utente in un protagonista attivo della risoluzione del proprio problema.

Grazie a tecnologie come XR Copilot, questa evoluzione non è più un esperimento: è un modello già adottabile, capace di portare immediato valore a clienti, operatori e organizzazioni.
Un customer care più umano, perché più intelligente. Più efficiente, perché più vicino alle persone. Più evoluto, perché costruito sul futuro.